Положение об организации работы с потребителями услуг ОАО «Орелоблэнерго»

Приказ N129 от 11.05.2011 Об утверждении «Положения об организации работы с потребителями услуг ОАО «Орелоблэнерго»

Положение можно посмотреть по ссылке «Смотреть полную версию»

УТВЕРЖДЕНО

Приказом №129 от «11»_05_2011г.

П О Л О Ж Е Н И Е

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

УСЛУГ ОАО «ОРЁЛОБЛЭНЕРГО»

г.Орёл

1.Общие положения

1.1. Положение об организации работы с потребителями услуг ОАО «Орёлоблэнерго» разработано в соответствии с ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии», внутренними документами Российской ассоциации «Коммунальная энергетика» имени Эдуарда Хижа», внутренними документами ОАО «Орёлоблэнерго» и определяет задачи и порядок работ с потребителями услуг.

1. 1. Положение предусматривает обеспечение качества предоставляемых ОАО «Орёлоблэнерго» услуг, качества обслуживания потребителей услуг.

   2. Для целей настоящего Положения применены следующие термины с соответствующими определениями:

* потребители услуг — физические или юридические лица, приобретающие по договорам услуги ОАО «Орёлоблэнерго» по передаче электрической энергии для непосредственного потребления или оказания коммунальных услуг;

Примечание: потребители подразделены на три группы:

1-я группа — граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории/) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2-я группа — организации-исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.

3-я группа — юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую энергию для собственных нужд.

* администратор — сотрудник, ответственный за прём потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей;

* обращение — направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление (обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.);

* претензия (жалоба) — направленное в адрес организации или должностного лица организации письменное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителей, о предоставлении услуги ненадлежащего качества;

* очное обслуживание — обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками организации;

* заочное обслуживание — обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками организации (по почте, телефону и т.д.);

* центр очного обслуживания — центр, предназначенный для приёма обращений потребителей по вопросам технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, повышения эффективности обслуживания.

2.Порядок рассмотрения обращений потребителей

2.1.Все поступающие письменные обращения должны быть рассмотрены и по результатам рассмотрения каждого обращения исполнителем должен быть направлен ответ.

2.2.Все поступающие письменные сообщения регистрируются делопроизводителем в книге регистрации входящей документации и передаются для рассмотрения исполнителю.

2.3.Ответы потребителям направляются в месячный срок со дня их поступления. В случае необходимости проведения дополнительной проверки срок рассмотрения обращения может быть продлён по решению руководителя общества, но не более чем на один месяц. О продлении срока рассмотрения обращения потребитель должен быть уведомлен исполнителем в письменном виде.

2.4.Анализ обращений.

Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, анализирует предмет и мотивы обращения, их связь с нарушением и (или) ущемлением законных прав лица, подавшего обращение, наличие в обращении недовольства действиями работников общества, предложениями по совершенствованию их деятельности.

По результатам этого анализа, вне зависимости от правомерности или неправомерности приведённых в обращении тезисов, поступившее обращение необходимо отнести к одной из трёх категорий: предложение, заявление, жалоба (претензия).

2.4.1.Анализ предложений.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, следует определить, какие конкретные предложения содержатся в обращении. В отношении каждого предложения необходимо оценить возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

-регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

-необходимость внесения, в случае принятия предложения, изменений во внутренние документы общества;

-наличие предложений, требующих изменения законодательства, не относящихся к компетенции общества;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур и правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

-возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

Результаты анализа предложения рассматриваются генеральным директором общества или иным уполномоченным им лицом (далее — руководитель). Принятые предложения учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопроса, затронутого предложением.

По результатам рассмотрения предложения обратившемуся подготавливается ответ. Если предложение не принято, обратившийся должен быть извещен в письменном виде о причинах, по которым его предложение не может быть принято.

2.4.2.Анализ заявлений.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает обратившийся. Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления. По результатам проведённого анализа руководителем общества даются соответствующие поручения по совершению испрашиваемого действия.

В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

2.4.3.Анализ жалоб.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории жалобы, следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов, приведённых в жалобе, проверить соответствовали ли обжалуемые действия (бездействие) работников общества положениям и предписаниям как законодательных и иных правовых актов, так и внутренних документов общества.

Если в результате проведённого анализа подтвердились отмеченные в жалобе факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям законодательства РФ и внутренних документов общества, жалоба признаётся обоснованной.

Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также, в случае необходимости, возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения. Если жалоба признана обоснованной, приносятся соответствующие извинения и принимаются необходимые меры для восстановления нарушенного права гражданина или юридического лица. В случае если по обращению потребителей необходимо проведение проверки фактов жалобы, исполнитель обязан уведомить руководителя общества о необходимости проведения проверки. Руководителем общества даются соответствующие поручения о проведении проверки. Исследованию в ходе проверки подлежат только доводы, указанные в обращении.

По итогам рассмотрения жалобы ОАО «Орёлоблэнерго» вправе принять следующие решения:

-применить к виновнику нарушения санкции, установленные локальными нормативными актами общества;

-возместить потребителю причинённый ущерб во внесудебном порядке.

2.5.По решению руководителя общества могут быть оставлены без рассмотрения следующие обращения потребителей:

-обращения, признанные анонимными;

-обращения, не поддающиеся прочтению

-обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию общества (такие обращения возвращаются обратившемуся потребителю с разъяснением о том, что рассмотрение обращения не входит в компетенцию ОАО «Орёлоблэнерго»);

-если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника общества, а так же членов его семьи (такие обращения возвращаются обратившемуся потребителю без разъяснения);

-если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну (в таком случае обращения возвращаются подавшим их лицам с указанием причин возврата).

2.6.При необходимости исполнитель имеет право связываться с потребителем для уточнения и проверки информации по обращению. После выяснения всех обстоятельств исполнитель осуществляет подготовку проекта ответа потребителю.

2.7.По результатам рассмотрения обращения обратившемуся потребителю направляется письменный ответ за подписью руководителя общества о результатах рассмотрения обращения.

При невозможности положительного решения по обращению потребителей, даётся обоснование отказа за подписью руководителя общества.

2.8.Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если истёк установленный срок рассмотрения предыдущего обращения или автор обращения не удовлетворён данным ему ответом.

Повторные обращения, на которые даны исчерпывающие ответы, не рассматриваются, а автору обращения направляется письмо со ссылкой на предыдущий ответ. В направленном письме может быть сообщено о прекращении проверок по указываемым в повторном обращении фактам.

Причины поступлений повторных обращений должны быть выявлены в ходе проведения их анализа.

2.9.Обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения предыдущего рассмотрения, считается первичным и рассматривается совместно с поступившим ранее в установленные для него сроки.

2.10.Последовательность и содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению к распределительным сетям ОАО «Орёлоблэнерго»:

2.11.Последовательность и содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по передаче электрической энергии:

3.Заключительные положения

3.1.Настоящее Положение вступает в действие с момента утверждения приказом по ОАО «Орёлоблэнерго».

3.2.Все вопросы, не урегулированные настоящим Положением регламентируются правовыми актами Российской Федерации, Уставом ОАО «Орёлоблэнерго» и другими локальными нормативными актами общества.