Настоящий порядок разработан в соответствии Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 15.04.2014 №186
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Сетевая организация – Акционерное общество «Орелоблэнерго», юридический (почтовый) адрес: 302030 г. Орел, пл.Поликарпова, д.8
Заявитель – юридическое или физическое лицо, а так же индивидуальный предприниматель, направившее в адрес сетевой организации жалобу (претензию, заявление) на действия (бездействие) сетевой организации, структурного подразделения или должностного лица сетевой организации.
Жалоба (претензия, заявление) – письменное или устное обращение потребителя (заявителя), содержащее информацию о нарушении прав или охраняемых законом интересов заявителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества.
СПОСОБЫ ПОДАЧИ ЖАЛОБ
Жалобы на действия сетевой организации подаются в сетевую организацию следующими способами:
- Устно, при обращении в офис обслуживания потребителей
- В письменном виде по почте на адрес 302030 г.Орел, пл.Поликарпова, 8
- Путем обращения в интернет-приемную
- По электронной почте, на адрес info@oreloblenergo.ru
- Устно, позвонив в единый контактный центр по телефону 8-800-250-19-61
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом заявителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
Рассмотрение обращения (без уведомления заявителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ НА ЖАЛОБЫ
Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:
- ответ на письменное обращение заявителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- ответ обращение заявителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, в течение 30 дней со дня отправления обращения;
- ответ на обращение заявителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения заявителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения, работник сетевой организации записывает контактную информацию заявителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ заявителю;
- если обращение заявителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа заявителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
- ответ на устное обращение заявителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение заявителя при осуществлении очного обслуживания, а также если обращение заявителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению заявителя, работник сетевой организации должен предложить заявителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания заявителем бланка обращения, такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
- В случае, если изложенные в обращении заявителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, информирует заявителя о невозможности предоставления ему ответа по существу.